Steun ons en help Nederland vooruit

Publicaties

Schriftelijke vragen webcare gemeente Oldenzaal

Oldenzaal, 24-01-2017

Voorzitter,

Begin deze maand onthulde RTV Oost een onderzoek naar de reactiesnelheid van gemeenten op gestelde vragen via sociale media. Tot onze verbazing kwam Oldenzaal hier als slechtste gemeente uit de bus. Zowel via Twitter als Facebook kwam er geen antwoord op de gestelde vraag. Naar later bleek kwam dit in het geval van Facebook doordat de vraag niet zichtbaar was voor de gemeente.

1) Is inmiddels bekend waarom de gestelde vraag niet zichtbaar was op Facebook en hoe dit in de toekomst voorkomen kan worden?

De vraag op Twitter was echter wel zichtbaar en is zelfs in behandeling genomen door de gemeente. In een reactie op het onderzoek van RTV Oost werd gezegd dat het onbekend is waarom deze niet beantwoord was.

2) Is het de gemeente zelf inmiddels duidelijk geworden hoe het heeft kunnen gebeuren dat de vraag wel in behandeling is genomen, maar niet is beantwoord?
3) Waarom worden dergelijke eenvoudige vragen überhaupt in behandeling genomen en niet direct beantwoord?

Naar aanleiding van dit onderzoek is de fractie van D66 Oldenzaal zelf ook op onderzoek gegaan om te kijken of het niet beantwoorden van de vraag van RTV Oost een incident is of niet. Als reactie op het onderzoek laat een woordvoerder van de gemeente Oldenzaal immers weten: “Ons webcareteam reageert op alles. 80 procent van de vragen wordt binnen vier uur behandeld, de overige berichten worden dezelfde dag nog beantwoord.”

Uit ons onderzoek bleek dat er niet veel vragen gesteld worden via Twitter. Het bijhouden van de gestelde vragen zou dan ook geen probleem mogen zijn naar onze mening. De waarheid blijkt echter anders.

De opvallendste ontdekking tijdens ons onderzoek is wel dat de vraag van RTV Oost wel degelijk beantwoord is, alleen niet als een zogenaamde reply, maar als een algemeen twitterbericht . Overigens was deze beantwoording niet op dezelfde dag, maar pas bijna 22 uur later. Ook ontdekten wij een voorbeeld waarbij de gemeente een inwoner vraagt om via een privébericht informatie door te geven, zonder het mogelijk te maken om een privébericht te sturen .

4) Is er binnen het webcareteam wel voldoende kennis van de werking van Twitter bekend om correct met dit medium te kunnen werken?

Ook vonden wij andere berichten die niet beantwoord werden (1,2 en 3), of waarbij de beantwoording meerdere werkdagen op zich liet wachten. Ook suggesties van inwoners aangaande het afvalinzamelingsbeleid(1,2 en 3) kregen geen reactie. Gezien de kritiek vanuit de gemeenteraad op de communicatie bij de invoering van diftar hadden wij beter verwacht.

Helaas kunnen we na ons uitgebreide onderzoek maar één conclusie trekken, en dat is dat er structureel zaken fout gaan bij de webcare door de gemeente Oldenzaal. Een bijzonder ongewenste situatie die wat D66 betreft zo snel mogelijk verbeterd hoort te worden.

5) Deelt het college onze mening dat de webcare door de gemeente Oldenzaal beter kan en moet?
6) Is het college bereid maatregelen te nemen om de webcare te verbeteren? Zo nee, waarom? Zo ja, welke en wanneer?

Namens de fractie van D66 Oldenzaal,
Yuri Ankoné

Gepubliceerd op 25-01-2017 - Laatst gewijzigd op 11-06-2020